LA CALIDAD DEL SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN EL CENTRO DE SERVICIOS DE ATENCIÓN DEL MINISTERIO DE ECONOMÍA Y FINANZAS, PUNO

Resumen

El gobierno peruano, en su esfuerzo por mejorar la calidad del servicio, implementa sistemas de calidad de atención. En ese sentido, este trabajo pretende establecer el grado de relación que existe entre la calidad en el servicio y la satisfacción de los usuarios en el Centro de Servicios de Atención al Usuario del Ministerio de Economía y Finanzas peruano en Puno, de acuerdo con tres atributos específicos: Orientación a la excelencia, disposición a servir y actuar con integridad. El diseño de investigación fue el no experimental, de tipo transversal, de análisis correlacional; la población fue de 1842 usuarios y la muestra de 217. Como técnicas de recolección de datos, se utilizaron la encuesta, el cuestionario y la observación directa; de acuerdo a la guia de observación de conductas observables. Para contrastar las hipótesis se realizó la prueba estadística “Chi-Cuadrado” obteniendo como resultado, un valor p = 0,027, demostrándose que si existe relación entre las variables planteadas y según el coeficiente V de Cramer ésta tiene un grado de 68.80%. Se concluye que el nivel de cumplimiento de los atributos de calidad en el servicio por parte del personal influye en la satisfacción de los usuarios atendidos en la entidad.