LA CALIDAD DE SERVICIO Y SU RELACIÓN CON LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN MOJSA RESTAURANT DE LA CIUDAD DE PUNO 2019

Resumen

importante entender, que la calidad del servicio, juega un papel fundamental y primordial en la entrega de un producto, pero un servicio no se realiza solo sino, que requiere de colaboradores en diferentes áreas de la organización, esto depende de cómo funciona llevar a cabo el proceso de entrega, para lograr el resultado final de la satisfacción del cliente. El objetivo común estudiado es la relación que existe entre la “calidad de servicio” y “la satisfacción de los clientes” en Mojsa Restaurante de la ciudad de Puno, periodo 2019., la presente investigación, pertenece a un diseño no experimental - transversal del tipo básico y con una correlación censal de 1784 personas entre comensales locales, nacionales e internacionales, el tipo de muestra utilizado es un muestreo probabilístico aleatorio simple obtenido como muestra de 316 comensales entrevistados en dos etapas, la primera etapa relacionada con las expectativas y la segunda etapa relacionada con la percepción. Para confirmar la confiabilidad de la herramienta de investigación (cuestionario de encuesta), se seleccionó el método del coeficiente Alfa de Cronbach para la variable independiente (calidad de servicio) y la variable dependiente (satisfacción del cliente) siendo el resultado final un alfa de Cronbach de 0.804, el modelo “Servqual”. Se encontraron los resultados más importantes, indicando que la investigación realizada muestra la satisfacción del cliente relacionada con la calidad del servicio, así como la relación de los aspectos: confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. En resumen, se han realizado una serie de recomendaciones para que el Restaurante Mojsa pueda identificar las deficiencias existentes y alcanzar la excelencia en la calidad
de la prestación de los Servicios de Restaurante Mojsa, satisfaciendo la necesidad del cliente.